Jak wybrać proces do automatyzacji: audyt tygodnia

Deklaracje rozjeżdżają się z zapisem

Spytaj kierownika biura, ile czasu zajmuje mu miesięczne zestawienie kosztów, a usłyszysz „godzinkę”. Poproś, żeby przez tydzień zapisywał start i koniec każdej czynności, a wyjdzie trzy godziny rozbite na jedenaście podejść. Obie liczby są szczere. Pierwsza opisuje samo składanie zestawienia, druga obejmuje szukanie brakujących faktur, dopytywanie handlowców i poprawki po odrzuceniu przez księgowość.

Ta różnica ma znaczenie praktyczne, bo automatyzacja rzadko dotyczy głównej czynności. Dotyczy tego, co ją otacza: przenoszenia danych między systemami, przypominania, sprawdzania kompletności. Jeśli wybierasz proces z pamięci, wybierzesz ten, który najbardziej irytuje. Jeśli wybierasz z zapisu, wybierzesz ten, który zjada najwięcej godzin, a to zwykle nie jest ten sam proces.

W ścieżce Podstaw szukaliśmy pierwszego zadania dla siebie, w kwadrans, z kartki. Tutaj stawka jest inna: wybierasz proces, w który wciągniesz kilka osób i cudzy czas, a pomyłka kosztuje ich tydzień pracy. Skala zaniedbania jest zresztą policzona: według badania ankietowego NBP z lipca 2026 r. 35% polskich firm w ogóle nie rozpoczęło analizy potencjału AI, a wśród mikro i małych przedsiębiorstw jest to 46%. Tydzień notatek jest właśnie tą analizą, tyle że zrobioną rękami zamiast na slajdzie.

Kto zamawia audyt, a kto poniesie jego skutki

Audyt tygodnia ma trzy role i wszystkie trzeba obsadzić z imienia, zanim ktokolwiek otworzy arkusz. Sponsor to osoba, która później podpisze wydatek i weźmie na siebie decyzję, zwykle właściciel albo członek zarządu. Właściciel wdrożenia prowadzi audyt, zbiera notatki i przedstawia wynik. Uczestnicy notują i nic poza tym. Bez sponsora audyt jest prywatnym hobby właściciela wdrożenia i kończy się arkuszem, którego nikt nie otworzy.

Język, jakim opiszesz wynik, zależy od tego, gdzie w firmie leży domyślne nastawienie do AI. Badanie Bilansu Kapitału Ludzkiego prowadzone przez PARP na próbie 1822 pracodawców z dwunastu branż pokazało, że aktywnych użytkowników AI jest 23%, kolejne 11% planuje wdrożenie, a 64% pozostaje niezdecydowanych albo nie widzi u siebie takiej możliwości. W segmentacji dojrzałości 46% firm to „tradycjonaliści”, którzy traktują AI głównie jako ryzyko. Jeśli Wasz zarząd siedzi w tej grupie, raport z audytu ma mówić o godzinach i kosztach, nie o technologii.

Nie licz też na to, że wynik audytu trafi na gotową organizację. Z raportu PMR Market Experts by Hume’s Institute „Rynek sztucznej inteligencji w Polsce 2026–2031” wynika, że pełną gotowość do wdrożenia AI w całej firmie deklaruje 10,2% przedsiębiorstw, czyli mniej niż dwa lata wcześniej, gdy było to 11,8%. Największa grupa, 55,6%, określa się jako częściowo gotowa i wymagająca dalszych przygotowań. Dlatego audyt kończy się jedną kartką z trzema procesami i liczbami, a nie prezentacją o transformacji.

Zapis po czynności, nie na koniec dnia

Zasady są nudne i to jest ich zaleta. Pięć dni roboczych, wybranych tak, żeby nie wypadły w szczycie sezonu ani w tygodniu zamknięcia kwartału. Dwie do czterech osób, które wykonują najwięcej pracy powtarzalnej, wyznaczonych, nie ochotników, bo zgłaszają się ci, którzy mają już gotową tezę o tym, co należy zautomatyzować. Ich przełożeni mają o tym wiedzieć wcześniej, inaczej audyt staje się w ich oczach kontrolą przeprowadzoną za plecami.

Zapis następuje po czynności, nie na koniec dnia. To jedyny punkt, przy którym trzeba być stanowczym. Po ośmiu godzinach nikt nie pamięta, że cztery razy wchodził do systemu magazynowego sprawdzić stan jednej pozycji, a właśnie takie dwuminutowe wejścia sumują się do godzin i najlepiej nadają się do automatyzacji.

Format może być prymitywny: wspólny arkusz, sześć kolumn. Data, czynność jednym zdaniem, godzina rozpoczęcia i zakończenia, skąd przyszło zadanie, gdzie wylądował wynik. Dwie ostatnie kolumny wyglądają na formalność, a są najważniejsze: to z nich odczytasz, czy proces ma jedno wejście i jedno wyjście, czy dziesięć.

• Powiedz zespołowi wprost, że badacie proces, a nie wydajność ludzi. Inaczej dostaniesz notatki podkolorowane w obie strony.
• Nie zmieniaj sposobu pracy w tygodniu audytu. Notujesz stan faktyczny, nie docelowy.
• Nie oceniaj w trakcie. Komentarze typu „to bez sensu, że tak robimy” zapisuj w osobnej kolumnie, przydadzą się później.
• Czynności krótsze niż minutę zapisuj kreską, bez godzin. Liczy się częstotliwość, nie czas.
• Na koniec tygodnia zgrupuj wiersze w procesy, zanim cokolwiek policzysz.

Sito: powtarzalność, jasne wejście i wyjście, niska cena błędu

Procesy administracyjne wygrywają to sito najczęściej i nie jest to moda, bo mają zwykle jedno wejście, jedno wyjście i sprawdzalny wynik. Przez listę procesów przepuszczasz trzy pytania, a odpowiedź musi być liczbą albo krótkim zdaniem, nie oceną. Pierwsze: ile razy w tygodniu ten proces się wydarzył? Poniżej pięciu wystąpień albo czterech godzin łącznie odłóż go na później, bo konfiguracja i utrzymanie zjedzą oszczędność.

Drugie pytanie najczęściej ratuje wdrożenia: skąd przychodzi wejście i w jakiej formie? Jasne wejście oznacza jedno miejsce, jeden format i przewidywalną treść. Faktury w PDF na jednej skrzynce to jasne wejście. Zgłoszenia, z których część przychodzi mailem, część telefonicznie, a część przez formularz na stronie, to trzy różne procesy udające jeden. Ta sama surowość dotyczy wyjścia: wynik ma lądować w jednym określonym miejscu i mieć sprawdzalną postać.

Trzecie: co się stanie, gdy agent się pomyli, i po ilu minutach się o tym dowiecie? Szukasz procesów, w których poprawka kosztuje kilkanaście minut, a błąd ktoś zauważy tego samego dnia. Proces, w którym pomyłka wychodzi po kwartale przy rozliczeniu, odpada, choćby był idealnie powtarzalny.

Jeśli po tym sicie zostały trzy procesy, wybierz ten z najmniejszą liczbą źródeł wejścia. Nie najbardziej czasochłonny, tylko najczystszy. Dwa typy wierszy odpadają zresztą niezależnie od wyniku sita: ocena i selekcja kandydatów do pracy oraz scoring kredytowy i ocena ryzyka ubezpieczeniowego osób fizycznych należą do zastosowań wysokiego ryzyka z Załącznika III AI Act. Regulamin ClawLabs wyklucza z kolei systemy biometryczne, systemy oceny kredytowej i systemy rekrutacyjne oparte wyłącznie na AI (§8). Jeśli takie pozycje pojawią się w arkuszu, zostaw je człowiekowi i idź dalej.

Przelicz kandydatów na złotówki, zanim pójdziesz na spotkanie

Trzy procesy z sita zamień w trzy liczby, bo tylko liczby przechodzą przez salę konferencyjną. Stawkę macie z lekcji ósmej: godzina przeciętnego etatu kosztuje firmę około 68 zł po pełnym koszcie pracodawcy. Nie licz jej od nowa, tylko policz nią trzy procesy z arkusza.

Próg, którym posługujemy się w całym kursie, to osiem godzin miesięcznie. Osiem godzin po 68 zł daje około 544 zł, a abonament za agenta zaczyna się od 399 zł miesięcznie. Proces, który w tygodniu audytu zebrał mniej niż cztery godziny, nie ma z czego oddać kosztu: przy ostrożnym założeniu, że agent zdejmie połowę, dopiero cztery godziny tygodniowo dają osiem godzin miesięcznie do odzyskania. Odłóż go i wróć, gdy urośnie albo gdy dołożysz do niego sąsiedni.

Uczciwość liczenia rozstrzyga się w jednym miejscu: czyje to godziny. Dwadzieścia minut tygodniowo odzyskane u pięciu osób nie jest etatem i nikt tego nie zobaczy w rachunku. Osiem godzin miesięcznie zdjęte z jednej osoby widać od razu, bo ta osoba zaczyna robić coś innego. Rozstrzygnij to teraz, a nie po kwartale, gdy sponsor zapyta, gdzie właściwie jest ta oszczędność.

Dlaczego obsługa reklamacji przegrywa mimo powtarzalności

Reklamacje są pierwszym pomysłem w co drugiej rozmowie o wdrożeniu i to zrozumiałe: bolą, zajmują czas i faktycznie się powtarzają. Powtarzalność to jednak jedyne kryterium sita, które spełniają. Przepuśćmy je przez dwa pozostałe, punkt po punkcie.

Wejście nie jest ustandaryzowane, bo formę nadaje mu emocja piszącego. Ta sama sprawa przychodzi raz jako trzy zdania z numerem zamówienia, raz jako półtorej strony historii z pretensją do handlowca sprzed roku. Wyjście też nie jest jasne. Dobra odpowiedź na reklamację zależy od tego, ile ten klient u Was zostawił, czy podobna sprawa już była i czy chcecie utrzymać tę relację. Trudno opisać to regułą, bo w firmie zwykle nikt tego nie opisał.

Cena błędu jest zaś najwyższa z możliwych. Nieudana odpowiedź nie kosztuje kilkunastu minut poprawki, tylko klienta i publiczną opinię, którą przeczyta pięćdziesiąt kolejnych osób. Do tego dochodzą ustawowe terminy rozpatrzenia reklamacji konsumenckiej, więc pomyłka potrafi mieć skutek również prawny.

To nie znaczy, że agent nie ma czego robić przy reklamacjach. Ma, tylko nie za pierwszym razem i nie w roli autora odpowiedzi. Segregowanie zgłoszeń według typu, wyciąganie numeru zamówienia i historii klienta, przygotowanie szkicu do zatwierdzenia: to zadania z jasnym wejściem i tanim błędem. Autorem odpowiedzi zostaje człowiek.

Kiedy audytu tygodnia nie ma sensu robić

Są sytuacje, w których pięć dni notowania to strata czasu wszystkich zaangażowanych. Pierwsza: firma do pięciu osób, w której każdy robi po trochu wszystko. Zapis pokaże trzydzieści różnych czynności po dziesięć minut i żadnego procesu, bo procesu tam po prostu nie ma.

Druga: praca sezonowa. Audyt przeprowadzony w lutym nie zobaczy tego, co pochłania biuro w listopadzie. Jeśli podejrzewasz sezonowość, notuj w tygodniu reprezentatywnym dla obciążenia, nawet gdy oznacza to odłożenie wdrożenia o dwa miesiące. Lepiej stracić dwa miesiące niż zbudować automatyzację pod martwy sezon.

Trzecia jest przyjemna: wszyscy od roku wiedzą, który proces boli, wskazują ten sam i potrafią podać liczby prosto z systemu. Wtedy audyt tylko potwierdzi znane. Sprawdź jedną rzecz, czyli czy ten proces ma jedno wejście, dopisz do niego liczbę godzin i nazwisko sponsora, i przejdź od razu do pilotażu.