Jak wybrać proces do automatyzacji: audyt tygodnia

Deklaracje rozjeżdżają się z zapisem

Spytaj kierownika biura, ile czasu zajmuje mu miesięczne zestawienie kosztów, a usłyszysz „godzinkę”. Poproś, żeby przez tydzień zapisywał start i koniec każdej czynności, a wyjdzie trzy godziny rozbite na jedenaście podejść. Obie liczby są szczere. Pierwsza opisuje samo składanie zestawienia, druga obejmuje szukanie brakujących faktur, dopytywanie handlowców i poprawki po odrzuceniu przez księgowość.

Ta różnica ma znaczenie praktyczne, bo automatyzacja rzadko dotyczy głównej czynności. Dotyczy tego, co ją otacza: przenoszenia danych między systemami, przypominania, sprawdzania kompletności. Jeśli wybierasz proces z pamięci, wybierzesz ten, który najbardziej irytuje. Jeśli wybierasz z zapisu, wybierzesz ten, który zjada najwięcej godzin, a to zwykle nie jest ten sam proces.

W ścieżce Podstaw szukaliśmy pierwszego zadania dla siebie, w kwadrans, z kartki. Tutaj stawka jest inna: wybierasz proces, w który wciągniesz kilka osób, i pomyłka kosztuje ich tydzień pracy. Dlatego zaczynamy od danych, a nie od intuicji.

Jak przeprowadzić tydzień notowania

Zasady są nudne i to jest ich zaleta. Pięć dni roboczych, wybranych tak, żeby nie wypadły w szczycie sezonu ani w tygodniu zamknięcia kwartału. Dwie do czterech osób, które wykonują najwięcej pracy powtarzalnej — nie ochotnicy, bo zgłaszają się ci, którzy mają już gotową tezę o tym, co należy zautomatyzować.

Zapis następuje po czynności, nie na koniec dnia. To jedyny punkt, przy którym trzeba być stanowczym. Po ośmiu godzinach nikt nie pamięta, że cztery razy wchodził do systemu magazynowego sprawdzić stan jednej pozycji, a właśnie takie dwuminutowe wejścia sumują się do godzin i najlepiej nadają się do automatyzacji.

Format może być prymitywny: wspólny arkusz, pięć kolumn. Data, czynność jednym zdaniem, godzina rozpoczęcia i zakończenia, skąd przyszło zadanie, gdzie wylądował wynik. Dwie ostatnie kolumny wyglądają na formalność, a są najważniejsze — to z nich odczytasz, czy proces ma jedno wejście i jedno wyjście, czy dziesięć.

• Nie zmieniaj sposobu pracy w tygodniu audytu. Notujesz stan faktyczny, nie docelowy.
• Nie oceniaj w trakcie. Komentarze typu „to bez sensu, że tak robimy” zapisuj w osobnej kolumnie, przydadzą się później.
• Czynności krótsze niż minutę zapisuj kreską, bez godzin. Liczy się częstotliwość, nie czas.
• Na koniec tygodnia zgrupuj wiersze w procesy, zanim cokolwiek policzysz.

Sito: powtarzalność, jasne wejście i wyjście, niska cena błędu

Przez listę procesów przepuszczasz trzy pytania, a odpowiedź musi być liczbą albo krótkim zdaniem, nie oceną. Pierwsze: ile razy w tygodniu ten proces się wydarzył? Poniżej pięciu wystąpień albo dwóch godzin łącznie odłóż go na później, bo konfiguracja i utrzymanie zjedzą oszczędność.

Drugie pytanie najczęściej ratuje wdrożenia: skąd przychodzi wejście i w jakiej formie? Jasne wejście oznacza jedno miejsce, jeden format i przewidywalną treść. Faktury w PDF na jednej skrzynce to jasne wejście. Zgłoszenia, z których część przychodzi mailem, część telefonicznie, a część przez formularz na stronie, to trzy różne procesy udające jeden. Ta sama surowość dotyczy wyjścia: wynik ma lądować w jednym określonym miejscu i mieć sprawdzalną postać.

Trzecie: co się stanie, gdy agent się pomyli, i po ilu minutach się o tym dowiecie? Szukasz procesów, w których poprawka kosztuje kilkanaście minut, a błąd ktoś zauważy tego samego dnia. Proces, w którym pomyłka wychodzi po kwartale przy rozliczeniu, odpada, choćby był idealnie powtarzalny.

Jeśli po tym sicie zostały trzy procesy, wybierz ten z najmniejszą liczbą źródeł wejścia. Nie najbardziej czasochłonny — najczystszy. Pierwsze wdrożenie ma się skończyć, a nie zaimponować.

Dlaczego obsługa reklamacji przegrywa we wszystkich trzech kryteriach

Reklamacje są pierwszym pomysłem w co drugiej rozmowie o wdrożeniu i to zrozumiałe: bolą, zajmują czas i wyglądają na powtarzalne. Przepuśćmy je jednak przez to samo sito, punkt po punkcie.

Wejście nie jest ustandaryzowane, bo formę nadaje mu emocja piszącego. Ta sama sprawa przychodzi raz jako trzy zdania z numerem zamówienia, raz jako półtorej strony historii z pretensją do handlowca sprzed roku. Wyjście też nie jest jasne. Dobra odpowiedź na reklamację zależy od tego, ile ten klient u was zostawił, czy podobna sprawa już była i czy chcecie utrzymać tę relację. Trudno opisać to regułą, bo w firmie zwykle nikt tego nie opisał.

Cena błędu jest zaś najwyższa z możliwych. Nieudana odpowiedź nie kosztuje kilkunastu minut poprawki, tylko klienta i publiczną opinię, którą przeczyta pięćdziesiąt kolejnych osób. Do tego dochodzą ustawowe terminy rozpatrzenia reklamacji konsumenckiej, więc pomyłka potrafi mieć skutek również prawny.

To nie znaczy, że agent nie ma czego robić przy reklamacjach. Ma, tylko nie za pierwszym razem i nie w roli autora odpowiedzi. Segregowanie zgłoszeń według typu, wyciąganie numeru zamówienia i historii klienta, przygotowanie szkicu do zatwierdzenia — to zadania z jasnym wejściem i tanim błędem. Autorem odpowiedzi zostaje człowiek.

Kiedy audytu tygodnia nie ma sensu robić

Są sytuacje, w których pięć dni notowania to strata czasu wszystkich zaangażowanych. Pierwsza: firma do pięciu osób, w której każdy robi po trochu wszystko. Zapis pokaże trzydzieści różnych czynności po dziesięć minut i żadnego procesu, bo procesu tam po prostu nie ma.

Druga: praca sezonowa. Audyt przeprowadzony w lutym nie zobaczy tego, co pochłania biuro w listopadzie. Jeśli podejrzewasz sezonowość, notuj w tygodniu reprezentatywnym dla obciążenia, nawet gdy oznacza to odłożenie wdrożenia o dwa miesiące. Lepiej stracić dwa miesiące niż zbudować automatyzację pod martwy sezon.

Trzecia jest przyjemna: wszyscy od roku wiedzą, który proces boli, wskazują ten sam i potrafią podać liczby prosto z systemu. Wtedy audyt tylko potwierdzi znane. Sprawdź jedną rzecz — czy ten proces ma jedno wejście — i przejdź od razu do pilotażu.

Częste pytania