Sprawdź się: Jak sprawdzić, czy agent naprawdę pomaga

Pytania quizu

1. Wdrożenie ruszyło miesiąc temu, a zarząd prosi teraz o podsumowanie efektu. Której liczby już nie da się odtworzyć?

   • Kosztu utrzymania agenta
   • Odsetka zgłoszeń, które przed wdrożeniem wracały do poprawki
   • Liczby zgłoszeń obsłużonych w ostatnim miesiącu
   • Średniego czasu odpowiedzi agenta

   Jakość sprzed startu jest jedyną pozycją, której zwykle nikt nie zapisuje, a po wdrożeniu nie ma jej skąd wziąć, proces już wygląda inaczej. Liczba zgłoszeń wygląda na równie ulotną, ale ona prawie zawsze siedzi w systemie zgłoszeniowym albo w billingu i da się ją wyciągnąć wstecz.

2. Agent oszczędza dwóm osobom po cztery godziny tygodniowo. Nikt z firmy nie odszedł. Jak opisać tę oszczędność, żeby obroniła się na spotkaniu?

   • Osiem godzin razy stawka razy cztery tygodnie: tyle wynosi miesięczna oszczędność
   • Pokazać, na co poszły te osiem godzin: ile dodatkowych rozmów, ofert albo zamkniętych spraw
   • Nie da się jej opisać, dopóki nie spadnie zatrudnienie
   • Odjąć koszt agenta od wynagrodzenia osoby, która wcześniej robiła to zadanie

   Odzyskany czas ma wartość wtedy, gdy widać, w co się zamienił: liczba kontaktów czy zamkniętych spraw jest twarda i nikt jej nie podważy. Przeliczanie godzin na złotówki kusi, bo daje ładny slajd, ale te pieniądze nie zniknęły z kosztów i pierwsze pytanie z sali wywraca całą kalkulację.

3. Od sześciu tygodni agent działa, ludzie sprawdzają po nim każdą odpowiedź, a liczba poprawek nie spada z tygodnia na tydzień. Co to oznacza?

   • To normalny etap dojrzewania, po kwartale zespół przestanie sprawdzać
   • Bilans czasu jest ujemny: doszedł krok, a żaden nie zniknął
   • Odpowiedzi są za krótkie, trzeba podnieść limit tokenów
   • Wystarczy przełączyć agenta na mocniejszy model

   Kontrola po agencie ma sens jako etap przejściowy, ale tylko wtedy, gdy liczba poprawek maleje: płaska krzywa znaczy, że dołożyliście pracy zamiast ją zdjąć. Pierwszy wariant kusi, bo taki scenariusz naprawdę się zdarza; różnica polega właśnie na trendzie, a tutaj trendu nie ma.

4. Przez kanał przechodzi około sześćdziesięciu rozmów dziennie. Jak najtaniej pilnować jakości odpowiedzi?

   • Ocena wszystkich rozmów przez wyznaczoną osobę
   • Ankieta satysfakcji po każdej rozmowie
   • Dwadzieścia losowych rozmów tygodniowo w trzech kategoriach: dobra, do poprawki, zła
   • Drugi agent oceniający odpowiedzi pierwszego

   Próbka dwudziestu rozmów zajmuje pół godziny tygodniowo, a po miesiącu widać trend, tyle wystarczy przy takim ruchu. Ankieta wygląda na uczciwszy pomiar, bo pyta klienta, tylko odpowiada na nią garstka, i to zwykle skrajnie zadowoleni albo wściekli, więc obraz wychodzi krzywy.