Sprawdź się: Jak sprawdzić, czy agent naprawdę pomaga

Sprawdź się

4 pytania z tej lekcji. Po odpowiedzi zobaczysz, dlaczego jest właśnie tak.

1. 1. Wdrożenie ruszyło miesiąc temu, a zarząd prosi teraz o podsumowanie efektu. Której liczby już nie da się odtworzyć?

   Kosztu utrzymania agentaOdsetka zgłoszeń, które przed wdrożeniem wracały do poprawkiLiczby zgłoszeń obsłużonych w ostatnim miesiącuŚredniego czasu odpowiedzi agenta

   Jakość sprzed startu jest jedyną pozycją, której zwykle nikt nie zapisuje, a po wdrożeniu nie ma jej skąd wziąć — proces już wygląda inaczej. Liczba zgłoszeń wygląda na równie ulotną, ale ona prawie zawsze siedzi w systemie zgłoszeniowym albo w billingu i da się ją wyciągnąć wstecz.

2. 2. Agent oszczędza dwóm osobom po cztery godziny tygodniowo. Nikt z firmy nie odszedł. Jak opisać tę oszczędność, żeby obroniła się na spotkaniu?

   Osiem godzin razy stawka razy cztery tygodnie — tyle wynosi miesięczna oszczędnośćPokazać, na co poszły te osiem godzin: ile dodatkowych rozmów, ofert albo zamkniętych sprawNie da się jej opisać, dopóki nie spadnie zatrudnienieOdjąć koszt agenta od wynagrodzenia osoby, która wcześniej robiła to zadanie

   Odzyskany czas ma wartość wtedy, gdy widać, w co się zamienił — liczba kontaktów czy zamkniętych spraw jest twarda i nikt jej nie podważy. Przeliczanie godzin na złotówki kusi, bo daje ładny slajd, ale te pieniądze nie zniknęły z kosztów i pierwsze pytanie z sali wywraca całą kalkulację.

3. 3. Od sześciu tygodni agent działa, ludzie sprawdzają po nim każdą odpowiedź, a liczba poprawek nie spada z tygodnia na tydzień. Co to oznacza?

   To normalny etap dojrzewania, po kwartale zespół przestanie sprawdzaćBilans czasu jest ujemny: doszedł krok, a żaden nie zniknąłOdpowiedzi są za krótkie, trzeba podnieść limit tokenówWystarczy przełączyć agenta na mocniejszy model

   Kontrola po agencie ma sens jako etap przejściowy, ale tylko wtedy, gdy liczba poprawek maleje — płaska krzywa znaczy, że dołożyliście pracy zamiast ją zdjąć. Pierwszy wariant kusi, bo taki scenariusz naprawdę się zdarza; różnica polega właśnie na trendzie, a tutaj trendu nie ma.

4. 4. Przez kanał przechodzi około sześćdziesięciu rozmów dziennie. Jak najtaniej pilnować jakości odpowiedzi?

   Ocena wszystkich rozmów przez wyznaczoną osobęAnkieta satysfakcji po każdej rozmowieDwadzieścia losowych rozmów tygodniowo w trzech kategoriach: dobra, do poprawki, złaDrugi agent oceniający odpowiedzi pierwszego

   Próbka dwudziestu rozmów zajmuje pół godziny tygodniowo, a po miesiącu widać trend — tyle wystarczy przy takim ruchu. Ankieta wygląda na uczciwszy pomiar, bo pyta klienta, tylko odpowiada na nią garstka, i to zwykle skrajnie zadowoleni albo wściekli, więc obraz wychodzi krzywy.