Agent na wewnętrznych dokumentach: co wgrać, a czego nie

Trzy pytania przed wgraniem pliku

Zanim jakikolwiek dokument trafi do bazy wiedzy, zadaj o niego trzy pytania. Czy ktoś z imienia i nazwiska odpowiada za jego aktualność? Czy istnieje dokładnie jedna obowiązująca wersja? Czy jego treść może zobaczyć każdy, kto ma prawo rozmawiać z agentem? Jedno „nie” wystarczy, żeby plik został poza bazą.

To sito wygląda na formalność, a odsiewa zwykle połowę tego, co ludzie chcieli wgrać w pierwszym odruchu. I dobrze, bo baza wiedzy nie ma stopni wtajemniczenia. Jeśli fragment dokumentu tam jest, agent może go zacytować każdemu uprawnionemu rozmówcy. Zakres dostępu rozstrzyga się przy wgrywaniu, nie regułą w promptcie, bo reguła jest prośbą, a nie zabezpieczeniem.

Trzecie pytanie ma jeszcze jedno zastosowanie. Gdy odpowiedź brzmi „to zależy, kto pyta”, znaczy, że potrzebujecie dwóch agentów z osobnymi zestawami dokumentów i osobnymi allowlistami, a nie jednego z bardzo długim promptem. Podział to więcej pracy na starcie i wyraźnie mniej tłumaczenia się później.

Czego nie wgrywać, choć kusi

Kilka kategorii wraca w każdym wdrożeniu i za każdym razem wygląda niewinnie, bo „przecież to nasze wewnętrzne pliki”.

Osobna sprawa to dokumenty kadrowe używane przy rekrutacji. Unijne przepisy o sztucznej inteligencji zaliczają systemy oceniające kandydatów do zastosowań wysokiego ryzyka, a regulaminy platform, łącznie z naszym, takie użycie wprost wykluczają. Agent nie może być mechanizmem, który samodzielnie selekcjonuje kandydatów. Streszczenie dokumentacji albo przygotowanie zestawu pytań rekrutacyjnych jest w porządku; decyzja i jej uzasadnienie zostają po stronie człowieka.

Przy dokumentach z danymi osobowymi klientów najprostsze rozwiązanie bywa najlepsze: usuń dane, zostaw procedurę. W większości wdrożeń agent potrzebuje wiedzieć, jak wygląda proces zwrotu, a nie kto składał wniosek w marcu.

• Akta osobowe, wynagrodzenia, oceny okresowe. Wymagają węższego kręgu odbiorców niż firmowy czat, zawsze.
• Dokumenty objęte NDA podpisanym z kontrahentem. Wgranie ich do wspólnej bazy bywa złamaniem umowy, niezależnie od intencji.
• Prezentacje sprzedażowe i szkice ofert. Agent zacytuje obietnicę z prezentacji jako obowiązujący warunek handlowy.
• Wersje robocze i notatki ze spotkań. Ktoś zapisał w nich hipotezę, agent poda ją jako ustalenie.
• Archiwa mailowe. Wchodzą tam naraz dane osobowe, nieaktualne ustalenia i rozmowy prywatne.

Jedno źródło prawdy to rola, nie folder

„Jedno źródło prawdy” brzmi jak sprawa katalogów i uprawnień. W praktyce rozstrzyga się na poziomie ludzi. Dopóki przy dokumencie nie stoi nazwisko osoby odpowiedzialnej za jego treść, każda wersja jest tak samo prawdziwa i tak samo bezpańska.

Trzy nawyki, które to porządkują. Właściciel merytoryczny wpisany w nagłówek dokumentu, imieniem i nazwiskiem, a nie nazwą działu — przy dziale każdy zakłada, że zaktualizuje ktoś inny. Data obowiązywania wpisana w treść, nie w nazwę pliku; data zapisu w systemie mówi tylko o ostatniej edycji, więc poprawiona literówka potrafi zrobić z zeszłorocznego cennika najświeższy dokument w katalogu. I zakaz trzymania kopii roboczych obok wersji obowiązującej, bo „cennik_final_v3_poprawiony” zawsze w końcu wygrywa.

Do tego jeden arkusz: rejestr dokumentów. Nazwa, właściciel, data ostatniego i następnego przeglądu, miejsce wersji obowiązującej. Pięć kolumn, kwadrans na założenie i jedyna rzecz, która pozwoli po pół roku odpowiedzieć na pytanie, skąd agent wziął tę liczbę.

Reguła nadrzędna brzmi tak: agent czyta z tego samego miejsca, z którego czyta człowiek. Osobna kopia dokumentów „dla agenta” rozjedzie się z oryginałem w ciągu miesiąca i nikt tego nie zauważy, dopóki nie zauważy klient.

Co się dzieje, gdy dokument przestaje być aktualny

Agent nie ma sposobu, żeby rozpoznać nieaktualność. Zacytuje procedurę z zeszłego roku dokładnie tym samym pewnym tonem co treści obowiązujące, bo z jego perspektywy oba fragmenty są równie dobrym źródłem. Nie ma tu miejsca na wahanie, które doświadczony pracownik okazałby odruchowo.

Szkoda rośnie razem z zaufaniem i to jest najbardziej podstępna część całej sprawy. Przez pierwszy miesiąc ludzie sprawdzają odpowiedzi. Po drugim przestają, bo agent się nie mylił. Nieaktualny fragment wpuszczony w trzecim miesiącu przechodzi więc bez kontroli i wraca do was w formie pytania od klienta, dlaczego dostał inną cenę niż na fakturze.

Trzy mechanizmy to łapią i żaden nie jest techniczny. Pierwszy: data następnego przeglądu przy każdym dokumencie w rejestrze, nie dalsza niż kwartał, z przypomnieniem w kalendarzu właściciela. Drugi: reguła w promptcie, żeby agent przy odpowiedziach z dokumentów podawał ich datę obowiązywania — użytkownik sam zauważy, że coś jest sprzed dwóch lat. Trzeci, najtańszy i najczęściej pomijany: jednoklikowa ścieżka zgłoszenia „to jest nieaktualne”, z jedną osobą, która te zgłoszenia przyjmuje.

Domknij też moment zmiany. Gdy zmienia się cena, procedura albo warunek umowy, aktualizacja bazy wiedzy ma być pozycją na tej samej liście zadań co poinformowanie handlowców, a nie osobnym projektem na przyszły tydzień.

Kiedy w ogóle nie warto budować bazy dokumentów

Przy małej objętości to przerost formy. Jeśli cała wiedza mieści się na dziesięciu stronach, wklej ją do promptu systemowego i miej spokój: jedno miejsce do aktualizacji zamiast dwóch i żadnego ryzyka, że agent trafi w niewłaściwy fragment. Baza zaczyna mieć sens od kilkudziesięciu stron.

Drugi przypadek to procedury zmieniające się co tydzień. Baza będzie stale o krok z tyłu, a jej utrzymanie zje całą oszczędność. Lepiej wskazać agentowi jedno żywe źródło, na przykład stronę w wewnętrznej wiki, niż utrzymywać jej kopię i pilnować zgodności obu.

Trzeci przypadek jest rozstrzygający: dokumenty są sprzeczne i nikt nie chce być ich właścicielem. Agent nie rozsądzi, która wersja obowiązuje — zacytuje przypadkową i zrobi to przekonująco. Uporządkowanie dokumentów jest wtedy właściwym projektem, a wdrożenie agenta jego skutkiem ubocznym. Zdarza się, że po tym porządku okazuje się, że agent nie był już potrzebny.

Częste pytania